Analyseer rol, belang, invloed en houding

De lijst uit de vorige activiteit zegt wie er is, niet wat dat betekent. Deze activiteit vult per regel vijf kenmerken in en zet ze vervolgens op een kaart, zodat zichtbaar wordt wie welke aandacht verdient.

De rol legt vast waar iemand aan de verandering bijdraagt en in welke hoedanigheid. Dat is minder vanzelfsprekend dan het lijkt: dezelfde persoon kan opdrachtgever zijn voor het ene deel en gebruiker van het andere, en die twee rollen leiden tot verschillende gesprekken.

Het belang zegt wat er voor iemand op het spel staat — werk dat verdwijnt, werk dat erbij komt, een resultaat dat beter of slechter wordt, een positie die verschuift. Zonder dat kenmerk wordt weerstand een karaktereigenschap in plaats van een voorspelbare reactie op een gevolg dat niemand heeft benoemd.

De beslisbevoegdheid zegt waarover iemand mag beslissen: over de inhoud, over de aanpak, over geld, over niets. Dit vooraf uitzoeken voorkomt de twee duurste vergissingen in elk traject — een besluit vragen aan iemand die het niet mag nemen, en een besluit nemen zonder degene die het wél moest nemen.

De invloed is iets anders dan bevoegdheid. Zij loopt langs de formele lijn en daarbuiten: er is bijna altijd iemand die geen enkele bevoegdheid heeft en aan wie toch iedereen vraagt hoe het zit. Wie die mensen zijn, blijkt uit de vraag 'aan wie zou je dit voorleggen?' en uit de vraag wie in een overleg namens de groep spreekt. Wanneer de invloed die nodig is om de verandering door te voeren groter is dan de invloed die de betrokkenen kunnen mobiliseren, is dat een risico dat in de volgende activiteit een maatregel krijgt.

De houding wordt opgeschreven als waarneming: wat iemand zegt en doet, en waar zijn zorg over gaat. Niet als etiket. Het criterium voor de formulering is eenvoudig: wat er staat, zou de betrokkene zelf moeten kunnen lezen zonder zich verraden te voelen. Dat is geen preutsheid maar zelfbehoud — een uitgelekte lijst met oordelen kost meer dan zij ooit heeft opgeleverd. Om dezelfde reden wordt de houding, waar mogelijk, met de betrokkene zelf getoetst in plaats van over hem heen vastgesteld.

Voor groepen die te groot of te divers zijn om individueel te spreken, wordt een persona gemaakt: een archetype dat op onderzoek berust en dat de doelen van de groep in verhaalvorm weergeeft. Een persona vervangt het gesprek niet, maar houdt de groep aanwezig in besprekingen waar niemand van hen bij is.

De aanpak werkt de lijst kolom voor kolom af in plaats van regel voor regel. Eerst voor iedereen de rol, dan voor iedereen het belang, en zo verder. Dat dwingt tot vergelijken: als tien regels hetzelfde belang krijgen, is het belang niet scherp genoeg geformuleerd.

Rol en beslisbevoegdheid komen uit gesprekken en uit wat er vastligt — een mandaatregeling, een inkoopreglement, een reglement van het bestuur. Waar niets is vastgelegd, wordt de bevoegdheid expliciet nagevraagd bij de opdrachtgever en als aanname genoteerd tot zij is bevestigd.

Belang, invloed en houding komen uit interviews en uit waarneming. Voor grote groepen wordt een korte vragenlijst gebruikt om de gedeelde kenmerken boven tafel te krijgen; die vervangt het gesprek niet, maar laat zien welke gesprekken de moeite waard zijn. Bij elke uitspraak wordt de bron genoteerd, zodat later te zien is wat waarneming is en wat aanname.

Vervolgens wordt de kaart getekend. Invloed op de ene as, belang op de andere, en de betrokkenen in de vier kwadranten. De kwadranten zijn geen etiket maar een gespreksaanleiding: veel invloed en veel belang betekent regelmatig en inhoudelijk overleg; veel invloed en weinig belang betekent raadplegen en interesse wekken; weinig invloed en veel belang betekent luisteren en de groep zichtbaar houden, omdat daar de ambassadeurs zitten; weinig van beide betekent informeren. Waar het beeld het toelaat, wordt daarnaast getekend hoe dicht iemand bij de verandering staat, en welke invloedslijnen buiten het organogram om lopen.

Tot slot wordt de kaart voorgelegd aan enkele mensen die de organisatie goed kennen maar niet aan de analyse hebben meegewerkt. Zij zien de groep die iedereen is vergeten, en zij zien de persoon die op de verkeerde plek staat.